Wenn ein Systemfehler zum Mahnschreiben führt

Das langersehnte Deutschlandticket ermöglicht klimafreundliches und kostengünstiges Reisen. Aber was ist zu tun, wenn aufgrund von Serverproblemen bei der Buchung statt einem Abo plötzlich zwei existieren und die Deutsche Bahn entsprechend mehrere Forderungen gleichzeitig stellt? So ging es nun Verbraucher aus Plauen, die sich hilfesuchend an die Verbraucherzentrale wandten und um Hilfe baten.

In einem speziellen Fall hatte der Verbraucher im Mai ein Deutschlandticket bestellen wollen bei der Deutschen Bahn insgesamt drei Abonnements erhalten. Auf zahlreiche Nachfragen an die Deutsche Bahn per E-Mail und über die Hotline des Abo-Portals wurde nicht oder lediglich automatisiert geantwortet und vertröstet. Demnach sei der Betrag in Höhe von 49 Euro aber für jedes Ticket monatlich gesondert gebucht. Laut Deutscher Bahn würden, sofern mehr als zwei Tickets auf eine Person gebucht seien, diese automatisch gekündigt und die Beträge erstattet werden.

“Auf Verbraucheranfragen wochenlang nicht zu reagieren, monatlich Beträge abzubuchen und bei Rückbuchung sofort Mahnungen zu versenden, ist eine fragwürdige Art von Kundenservice.”

Rechtsberaterin Josefine Zobel

„Nach langem Hin- und Her wurde zumindest ein Ticket storniert. Die restlichen Kosten werden nun per Mahnung und unter Androhung eines Inkassobüros gefordert“, erklärt Josefine Zobel von der Verbraucherzentrale in Plauen.

Eine Kündigung per Mail unter Schilderung des Sachverhalts wird aber nicht angenommen, weshalb die ungewollten Abos gegebenenfalls auf unbestimmte Zeit laufen.

„Auf Verbraucheranfragen wochenlang nicht zu reagieren, monatlich Beträge abzubuchen und bei Rückbuchung sofort Mahnungen zu versenden, ist eine fragwürdige Art von Kundenservice. Es scheint, als würden sich verschiedene Prozesse überschneiden und keiner fühlt sich zuständig“, so Rechtsberaterin Josefine Zobel.

Verbraucher*innen wird geraten, derartigen Forderungen schriftlich und per Einwurf-Einschreiben zu widersprechen und um Überprüfung zu bitten. Sofern die Tickets einsehbar sind, sollten diese sofort gekündigt werden, um weitere Abbuchungen zu vermeiden. Unberechtigte Beträge können von der Bank innerhalb von acht Wochen zurückgebucht werden. Eventuell folgenden Mahnschreiben sollte unter Bezugnahme auf den Rechnungswiderspruch ebenso widersprochen werden. Letztlich sollten E-Mails, Kontobewegungen und beispielsweise Hinweise im DB-Navigator aufmerksam überwacht werden.
 
Betroffene können sich zudem in der Verbraucherzentrale Plauen, Rädelstraße 2 persönlich beraten lassen. Termine sind unter 0341- 696 29 29 erhältlich.